Σύμφωνα με την JD Power και τη μελέτη που έκανε για την διατήρηση της αφοσίωσης των πελατών στις εταιρίες αυτοκινήτων για το 2012, ένας στους τρεις νέους ιδιοκτήτες οχημάτων που άλλαξαν μάρκα αναφέρουν ότι η προηγούμενη εταιρία της επιλογή τους δεν πληρούσε τις επιθυμίες που ήθελαν να καλύπτει το αυτοκίνητο και δεν ήταν ο τύπος του οχήματος που ήθελαν, προσθέτοντας ότι η επίτευξη του σωστού συνδυασμού του τι προσφέρει το αυτοκίνητο και η απήχηση που έχει στην αγορά είναι κρίσιμη για την διατήρηση των πελατών τους. Αυτό το 33% ανέφερε ότι το προηγούμενο όχημα κόστιζε πάρα πολύ να κατοχή και συντήρησή του, εμφάνισε πολλά τεχνικά προβλήματα και δεν διατήρηση ικανοποιητική μεταπωλητική αξία.

Φέτος ήταν ο ένατος χρόνος της συγκεκριμένης μελέτης, που αναλυτικά μας δείχνει το ρυθμό με τον οποίο οι αυτοκινητοβιομηχανίες διατηρήσουν τους πελάτες τους και εξετάζει τους λόγους για τους οποίους οι πελάτες παραμένουν πιστοί. Όπως καταλαβαίνεις η διατήρηση των πελατών είναι κρίσιμη για την επιτυχία μιας μάρκας στην αγορά, ιδίως κατά την τρέχουσα παγκόσμια οικονομική συγκυρία, στην οποία κάθε νέο πωλούμενο όχημα είναι ζωτικής σημασίας. Εκτός από τη διατήρηση των πελατών, η μελέτη των μέτρων και ο ρυθμός με τον οποίο κάθε μάρκα αυτοκινήτων αιχμαλωτίζει τους πελάτες από τους ανταγωνιστές της, που είναι γνωστή ως conquesting.

Ο διευθυντής ερευνών αυτοκινητοβιομηχανικών προϊόντων της JD Power and Associates δήλωσε ότι οι εταιρίες που επιτύχουν τον χρυσό συνδυασμό της μεγιστοποίησης της απόλαυσης από συγκεκριμένα χαρακτηριστικά και ιδιότητες των οχημάτων μαζί με την διασφάλιση ικανοποιητικής ποιότητας, μεταπωλητικής αξία και το κόστος ιδιοκτησίας των οχημάτων τους, θα έχουν την ευκαιρία να επανεξεταστούν από τους τωρινούς ιδιοκτήτες για τον επόμενη καινούρια τους αγορά αυτοκινήτου.

Επί του πρακτέου τώρα, τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η Hyundai βρίσκεται στην κορυφαία θέση μεταξύ των εμπορικών σημάτων στην συγκράτηση των πελατών τους κατά την αγορά ένας νέου οχήματος, και βελτιώνει το ποσοστό της κατά τέσσερις ποσοστιαίες μονάδες παρακράτηση από 2010, διαμορφώνοντας το στο 64 τοις εκατό το 2012. Ο λόγος είναι η επέκταση και η εισαγωγή νέων αυτοκινήτων της εταιρίας, όπως επίσης οι αντιλήψεις για την ποιότητα και την απήχηση της μάρκας συνέχισαν να βελτιώνονται κατά τη διάρκεια της τελευταίας δεκαετίας.

Μετά Hyundai στην κατάταξη έρχεται σε ισοπαλία η Ford και η Honda, η καθεμία με ένα ποσοστό διατήρησης πελατών του 60 τοις εκατό. Η Jeep παρουσιάζει τη μεγαλύτερη βελτίωση στο ποσοστό διατήρησης των πελατών από το 2010, βελτιώνοντας κατά 17 ποσοστιαίες μονάδες από το 2010 και φθάνοντας στο 51% το 2012.

Σε γενικές γραμμές η διατήρηση των πελατών έχει βελτιωθεί κατά μία ποσοστιαία μονάδα το 2012 στο 49 τοις εκατό, σε σύγκριση με 48 τοις εκατό το 2010. Το 2012, 19 από τις 33 μάρκες έχουν βελτιώσει τα ποσοστά τους, ενώ 14 έχουν μειωθεί.

Η μελέτη βασίστηκε στις απαντήσεις από 117.001 καινούργιων αγοραστών αυτοκινήτων, εκ των οποίων 73.733 αντικατέστησε ένα όχημα που είχε προηγουμένως αποκτήσει καινούριο. Η μελέτη έλαβε μέρος μεταξύ Φεβρουαρίου και Μαΐου 2011 και τον Αύγουστο και τον Σεπτέμβριο του 2011 και επιλέχτηκε να μην γίνει το 2011 για να υπάρχουν 2 χρόνια μεταξύ της προηγούμενης μελέτης τους.

[Πηγή: J.D. Power and Associates]

Δελτίο Τύπου

J.D. Power and Associates Reports: A Desire for Different Vehicle Attributes and Features Leads Many New-Vehicle Owners to Switch Brands 

Hyundai Ranks Highest in Customer Retention among 33 Automotive Brands

WESTLAKE VILLAGE, Calif.: 11 January 2012 — One in three new-vehicle owners who switched brands say their previous brand didn’t make the type of vehicle they wanted, indicating that striking the right combination of model offerings and vehicle appeal is critical to retaining customers, according to the J.D. Power and Associates 2012 Customer Retention StudySM released today.

Now in its ninth year, the study measures the rate at which automotive brands retain their existing customers and examines the reasons why customers remain loyal. Customer retention is critical to a brand’s market success, particularly during the current period of market recovery, in which each new-vehicle sale is vital. In addition to customer retention, the study also measures the rate at which each automotive brand captures customers from its competitors, known as conquesting.

Among new-vehicle owners who switched vehicle brands for their latest purchase, 33 percent indicate that their previous brand didn’t offer the type of vehicle they wanted. Although this is a primary reason for switching, other key reasons relate to dissatisfaction with the previous vehicle, including the vehicle costs too much to own or maintain; there are too many problems with the vehicle; and the vehicle didn’t retain sufficient resale value.

“Many automotive brands are expanding their array of models in an attempt to capture more buyers, but this isn’t enough in and of itself,” said Raffi Festekjian, director of automotive product research at J.D. Power and Associates. “Manufacturers need to integrate specific attributes and features that delight vehicle owners to maximize their opportunity to both retain customers and conquest from other brands. Manufacturers also need to ensure owners are satisfied with the quality, residual values and ownership costs of their vehicles.”

According to Festekjian, brands that strike the right combination of all of these aspects stand the best chance of being reconsidered by current vehicle owners for their next new-vehicle purchase.

Hyundai ranks highest among automotive brands in retaining customers when they buy a new vehicle, and improves its retention rate by four percentage points from 20101to 64 percent in 2012. Hyundai’s retention rate is primarily driven by the Elantra and Sonata models.

“Hyundai’s increased retention rate is shaped by its expanding model lineup, as well as the fact that perceptions of the brand’s quality and appeal have continued to improve during the past decade,” said Festekjian.

Following Hyundai in the rankings are Ford and Honda, in a tie, each with a customer retention rate of 60 percent. Jeep posts the greatest improvement in customer retention rate from 2010, improving by 17 percentage points to 51 percent in 2012.

Overall customer retention has improved by one percentage point in 2012 to 49 percent, compared with 48 percent in 2010. In 2012, 19 of the 33 ranked brands have improved their customer retention rates from 2010, while 14 have declined.

The study also finds that women and younger vehicle owners (those in the Generation Y and Generation X demographics, between ages 23 and 47) are less likely to choose the same vehicle brand for their next purchase, compared with men and older owners.

“Women and younger vehicle owners are more likely to experience changes in their life circumstances, including growth in household size or changes in income levels, that would lead them to purchase vehicles that better accommodate their new lifestyle,” said Festekjian.

Brands that perform particularly well in retaining women customers include Honda, Hyundai, Kia and Mercedes-Benz. Among vehicle owners in the Generation Y and Generation X demographics, Ford, Kia, Lexus and Mercedes-Benz perform particularly well in customer retention.

The 2012 Customer Retention Study is based on responses from 117,001 new-vehicle buyers and lessees, of which 73,733 replaced a vehicle that was previously acquired new. The study was fielded between February and May 2011 and August and September 2011.

1J.D. Power and Associates last issued the Customer Retention Study in December 2010. Comparisons between the 2010 and 2012 studies span a one-year period, rather than a two-year period. The study was not published in 2011.